Die digitale Welt nagt am Geschäftsmodell der Einzelhändler. Digitalcoach Carina Pfeil und Thomas Scherer, Hauptgeschäftsführer des Handelsverbandes Mitte, haben hierzu eine kostenlose Beratung entwickelt, die im Saarland nun angelaufen ist.
Herr Scherer, wie ist die Idee entstanden, eine Digitalcoach-Stelle im Saarland einzurichten?
Thomas Scherer: Viele Händlerinnen und Händler sind im Alltag völlig ausgelastet – sie kümmern sich um ihr Geschäft, Lieferungen und Kunden. Für das Digitale bleibt kaum Zeit, obwohl es inzwischen unverzichtbar ist. Deshalb haben wir – parallel zu Rheinland-Pfalz – auch im Saarland eine Digitalcoach-Stelle geschaffen. Das Angebot richtet sich an alle Händler, nicht nur an Verbandsmitglieder. Uns war wichtig, eine möglichst niedrige Hemmschwelle zu schaffen.
Frau Pfeil, können Sie ein Beispiel aus Ihrer Arbeit nennen, ein Projekt, das bereits abgeschlossen ist?
Carina Pfeil: Eine Kosmetikerin aus Neunkirchen kam zu uns, weil sie online kaum auffindbar war. Wir haben ihre Website analysiert und festgestellt, dass Dienstleistungen als Onlineprodukte gelistet waren – Google wertet das negativ. Wir haben die Seite strukturiert, Social-Media-Strategien besprochen und kleine Änderungen wie Schriftarten oder Instagram-Reels optimiert.
Wie läuft so ein Coaching ab?
Händler kümmern sich ja oftmals aus Zeitgründen weniger um Online-Auftritte.
Pfeil: Nach einer ersten Analyse per Mail und Telefon verfassen wir Handlungsempfehlungen mit Screenshots. In einem Online-Meeting von etwa einer Stunde gehen wir alles durch. Für den Händler sind das oft nur zwei Stunden Aufwand, für uns sechs bis sieben. Wir bleiben anschließend im Kontakt, falls Fragen auftauchen.
Welche Sorgen und Fragen bringen denn die Händlerinnen und Händler am häufigsten mit?
Pfeil: Ganz klar: Sichtbarkeit und Marketing. Entwicklungen wie Google AI Overviews oder KI-gestützte Suchsysteme verändern die Auffindbarkeit im Netz rasant. Wer seine Website nicht optimiert, wird schlicht unsichtbar. Auch Social Media und das Google-Business-Profil spielen eine große Rolle. Viele haben zwar Accounts, etwa auf Instagram, wissen aber nicht, wie sie diese sinnvoll bespielen. Am Ende geht es darum, Sympathie und Bindung aufzubauen – „Be a brand“, sage ich immer –, und das fällt noch vielen schwer.
Der Online-Handel wächst, doch die stationäre Fläche bleibt wichtig. Welche Rolle spielt sie?
Scherer: Der Vorteil liegt auf der Hand: Die Ware kann sofort mitgenommen werden, und die persönliche Ansprache ist besser. Entscheidend ist auch gelegentlich der Mix, weshalb man gerade in der Stadt oder am Markt unterwegs ist: Ein Einkaufsbummel wird mit Arztterminen, Cafébesuchen oder Kultur verbunden. Die Verknüpfung der Anlässe zu einem Innenstadtbesuch hilft zwar auch dem Handel, kommt aber nicht so häufig vor, wie man erwarten würde.
Omnichannel-Konzepte gelten als Schlüssel für den Einzelhandel, also eine Verzahnung von Online- und Offlinegeschäft. Welche Mindeststandards sollten Händler dafür erfüllen?
Pfeil: Die Öffnungszeiten und Telefonnummern müssen im Internet korrekt sein, ein gepflegtes Google-Unternehmensprofil ist Pflicht. Aber: Es gibt kein „One fits all“. Manche Nischenhändler – etwa im Genussbereich, beispielsweise Whiskey oder Zigarren – setzen auf Erlebnisse wie Tastings. Für sie ist „online“ zweitrangig, sie unterscheiden sich bewusst durch das Erlebnis vor Ort.
Der Handel digitalisiert sich rasant, auch durch KI, personalisierte Newsletter, Warenwirtschaftssysteme – was bringt echten Mehrwert, was ist nur Hype?
Pfeil: Welches KI-Tool einen Mehrwert bieten kann, hängt immer von der jeweiligen Situation des Händlers ab. Für die meisten eignen sich Tools zur Texterstellung wie ChatGPT, zur Recherche wie Perplexity und zur Bildbearbeitung wie Blend oder Canva. Ob sich ein Tool zur Prozessautomatisierung eignet, sollte immer individuell abgewogen werden, damit nicht der Aufwand den Nutzen übersteigt.
Wie helfen Sie konkret, wenn ein Händler keine Zeit hat, sich tief ins Digitale einzuarbeiten?
Pfeil: Unsere Beratung ist kostenfrei. Durch Erstellen individueller Leitfäden, Durchführung von Analysen und Vermittlung konkreter Kontakte zur weiteren Umsetzung spart der Händler Zeit für eigenen Recherche. Zudem unterstützen wir bei der Antragstellung für das Projekt DigitalInvest KMU im Saarland.
Welche Bedeutung hat ein auf diese Weise digital gestärkter Handel für die Transformation im Saarland?
Scherer: Der Handel ist in diesem Bundesland der größte Arbeitgeber. Er muss stark bleiben – auch weil wir viele Kunden aus Frankreich und Luxemburg haben. Digitale Abläufe sparen Zeit und Geld, das stärkt die Betriebe.
Und wie geht es mit dem Projekt weiter, welches Potenzial sehen Sie darin?
Scherer: Der Digitalcoach im Saarland ist bisher eine halbe Stelle. Wenn die Nachfrage steigt, können wir in Absprache mit dem Wirtschaftsministerium jedoch ausweiten. In Nordrhein-Westfalen gibt es bereits sieben Digitalcoaches. Unser erstes Ziel ist, bekannter zu werden – denn ohne digitale Sichtbarkeit geht es heute nicht mehr.